На основе данных онлайн-сервиса для самостоятельной квалификации спора и опроса потребителей об источнике получения информации о досудебном порядке урегулирования споров Служба выяснила, что только менее 5% потребителей финуслуг узнали о досудебном порядке от финорганизации. Поэтому добросовестное исполнение финорганизациями своих обязанностей по информированию потребителей является сейчас наиболее актуальным и нерешенным вопросом, отметила Ольга Крайнова.
Руководитель АНО «СОДФУ» обратила внимание, что у многих финансовых организаций есть собственные мобильные приложения, которые являются важным каналом коммуникации с клиентами. Через мобильные приложения осуществляется прием заявлений, в них предусмотрены иные важные сервисные услуги для клиентов. И данный механизм получения финуслуги относится к месту оказания услуг по смыслу закона о финомбудсмене.
«Мы считаем необходимым включить информацию о досудебном урегулировании споров через финуполномоченного в мобильные приложения финансовых организаций, и по этому вопросу Служба финансового уполномоченного планирует подготовить соответствующие предложения для Банка России», — отметила Крайнова.
По мнению руководителя АНО «СОДФУ», включение информации о досудебном порядке урегулирования споров в мобильные приложения финорганизаций окажет масштабный информационный эффект для россиян, существенно повысит их уровень знаний о возможностях досудебного урегулирования споров. В результате продолжится сокращение доли обращений, не принятых финуполномоченными к рассмотрению в том числе из-за нарушения заявителями претензионного порядка.
Благодаря активной разъяснительной работе среди потребителей, проводимой Службой, доля не принятых к рассмотрению обращений, в том числе из-за несоблюдения заявителями претензионного порядка, в 2020 г. составила 23,1% против 34,6% в 2019 г., заключила Крайнова.
Обращение к финансовому омбудсмену до суда носит обязательный характер по большинству страховых споров с физлицами (кроме связанных со сферой ОМС). Напрямую в суд можно обращаться, если требования не превышают 500 тыс. р. (кроме ОСАГО, по которому нет ограничений по сумме). До финомбудсмена потребителям нужно предъявить претензию страховщику.
