Современное страхование абсолютно точно должно строиться, исходя из понимания актуальных потребностей клиентов, отвечать их ожиданиям не только в части продуктов, но и предлагаемых сервисов, которые клиент видит вокруг — в том числе, и в других сферах. Складывается так, что страхование как область потребления у клиента идет немного позади, например, банковских услуг или развлечений, и уж тем более — государственных сервисов. А это — те сферы, где клиенты уже умеют потреблять услуги в цифровом виде, просто и без затруднений, практически на ежедневной основе. Потребители активно пользуются также дистанционными услугами в части образовательного и развлекательного контента, с помощью гаджетов заказывают еду, покупают бытовую технику, книги, общаются друг с другом. Пандемийный год показал, что мы без особых проблем перешли на удаленный формат взаимодействия, и не осталось практически ни одной сферы деятельности, которой бы цифровизация не коснулась и в которой бы отсутствовал онлайн-сервис. Ровно этого же ожидают клиенты и от страховых компаний.
Жизненно важной задачей становится умение не только оперативно отвечать на ожидания клиента, но и по возможности предвосхищать их на ближайшие несколько лет — мы понимаем, что подрастает поколение людей, для которых поход в офис любой компании, в том числе страховой, скорее, исключение, чем правило.
Сегодня клиенты обращаются в страховые компании в основном с несколькими потребностями: получить консультацию или информационный сервис, оформить страховой полис и/или получить возмещение за причиненный ущерб. И в ближайшие годы количество таких обращений будет только нарастать и расширяться, а значит уже сейчас страховые компании должны изменять в эту сторону свои IT-системы и бизнес-процессы. Очевидно, что преуспеют те страховщики, которые уже сегодня активно работают над упрощением процесса удовлетворения этих потребностей клиентов.
Порядка 70% всех страховых компаний в мире сейчас очень активно инвестируют в цифровизацию своего бизнеса. При этом основными направлениями инвестирования являются улучшение клиентского опыта и анализ данных. В России большинство компаний, в том числе страховых, пока не имеют какой-либо комплексной программы цифровизации, а ведут пилотные проекты, цифровизируют отдельные процессы и отдельные области. Основное направление инвестиций в России связано с цифровизацией бизнес-процесса «клиентского пути», то есть взаимодействия с клиентом, и работой с клиентскими данными. Безусловно, эти направления являются базовыми, они напрямую влияют на операционную деятельность страховой организации.
Сейчас в онлайн-режиме и в режиме телефонных звонков в системе телемаркетинга можно получить абсолютно любые консультации, оформить наиболее востребованные страховые продукты, заявить убыток, отслеживать процесс урегулирования, смотреть статус дела и понимать сроки направления на ремонт или перечисления компенсации за поврежденное имущество. Мы полностью меняем свою сервисную инфраструктуру — строим своего рода «цифровой дом» с различными сервисными вертикалями и понимаем, что это востребовано нашими клиентами.
Мы вообще очень внимательно относимся к оценке потребностей клиента и видим, что экосистемы набирают обороты, это удобно людям, понятно, они к этому приучены, это не вызывает у них особого отторжения. И при этом мы в компании большое внимание уделяем омниканальности и способам коммуникации с клиентом. Традиционные точки контакта с клиентом в виде офисов, мобильного приложения и сайта, конечно же, еще долгое время будут актуальны, но мы обращаем внимание также и на более современные методы коммуникации. Проводим пилотные проекты, связанные с внедрением ботов, мессенджеров и чатов. Мы хотим и будем покрывать максимум возможных вариантов коммуникации с клиентом, соблюдая принцип омниканальности, т.е. предоставляя одинаковый уровень сервиса, одни продукты и одинаковые условия вне зависимости от того, откуда клиент обратился в страховую компанию.
В компании уже используются роботы бизнес-процессов, запускаются онлайн-платформы для работы страховых агентов и партнеров. И главное — у нас есть серьезные IT-наработки для цифрового перевооружения агентского корпуса. Так что когда начинаются дискуссии на тему, есть ли будущее у агентского канала, я могу уверенно ответить положительно. По итогам пандемийного 2020 года, когда по многим каналам продаж был замечен спад, связанный с низкой активностью клиентов, агентские продажи только выросли, при этом до 70% агентских продаж перешло в онлайн-формат (за счет коробочных безосмотровых продуктов).
Говоря о цифровизации оформления страховых продуктов, мы не забываем и вопросы сопровождения договоров страхования, внесения технических корректировок и т.д. — все это теперь также производится онлайн. Кроме того, мы ведем работу над цифровизацией и «осмотровых» продуктов (каско, страхование имущества физических лиц, ипотечное страхование и пр.). В ближайшее время вся линейка розничных продуктов «Росгосстраха» будет доступна в цифровом формате, омниканально, с одинаковым сервисом во всех каналах продаж.
Уже запущена одна из трех запланированных масштабных сервисных вертикалей – по медицинскому консультированию. Благодаря ей уже обработаны десятки тысяч запросов по вирусу COVID-19. В ближайшее время будут запущены аналогичные платформы по автострахованию, а в обозримом будущем — и по страхованию имущества физических лиц. Так что мы не задаемся вопросом полезности цифровизации, а активно цифровизируем всю компанию.
Что касается работы с данными, в том числе историческими, накоплен огромный массив клиентских данных. Мы собрали их в единую систему и строим различные модели, которые позволяют оптимизировать и упростить процессы продажи. В будущем мы должны контактировать с клиентом, уже прекрасно понимая его готовность или неготовность к страхованию, зная, кому надо в обязательном порядке позвонить, а какие клиенты все сделают самостоятельно. Мы располагаем и иной информацией, о которой раньше можно было только мечтать.
На основе работы с данными мы продолжим внедрять улучшения, связанные с партнерами, вести работу с маркетплейсами и агрегаторами. Для нас это — развитие продаж, дополнительные каналы, мы не видим здесь сильного пересечения с нашими базами. Как оказалось, традиционные клиенты, кто предпочитает покупать страхование на маркетплейсе, – это совсем разные люди.
Также серьезное внимание будет уделяться вопросам цифровой безопасности и снижению рисков.
В этом году мы уверенно входим во второе столетие работы нашей компании с большим количеством инноваций, продуктовых предложений и сервисов, а также с пониманием того, что от нас ожидают наши клиенты и агенты.
