«Первая тенденция — это небольшое, но все же сокращение количества жалоб в 2021 году, — отметила она. — По-прежнему в лидерах остается страхование — 161 тысяча обращений, и с большим отрывом после него идут обращения по кредитным организациям — чуть меньше 14 тысяч». Соответственно, сократилось и количество принятых финомбудсменом решений — со 114 907 в 2020 году до 110 713 в прошлом году.
Вторая тенденция, по словам Максимовой, — это уменьшение количества положительных решений в пользу потребителей. «Таких решений об удовлетворении требований в процентном соотношении в 2020 году было принято 37,2%, в 2021 году — 34,8%, — сообщила она. — Остальные 52,3% — это решения об отказе, 12,9% — о прекращении рассмотрения обращения по разным причинам».
По ее словам, тенденция сокращения доли положительных решений финуполномоченного, которая сохраняется уже третий год, говорит об улучшении бизнес-процессов в финансовых организациях, благодаря чему у потребителей реже возникает потребность обращаться за защитой своих интересов. «Количество случаев, когда страховая организация повела себя недобросовестно, идет на уменьшение, — добавила она. — Хотя страхование остается лидером по количеству обращений в службу финуполномоченного — более 90%».
Если посмотреть по видам страхования, то 69,6% за девять месяцев 2021 года — это обращения по ОСАГО, что значительно меньше, чем в 2020 году, когда показатель достигал 83%. Однако выросло количество обращений по страхованию жизни и страхованию от несчастных случаев — с 9,9% до 15%. В основном жалобы потребителей связаны с кредитным страхованием и невозвратом премии при досрочном завершении кредитного договора. Доля обращений по другим видам страхования не превышает 3%.
Напомним, служба финансового уполномоченного в досудебном порядке рассматривает споры потребителей со страховыми компаниями, негосударственными пенсионными фондами, банками, микрофинансовыми организациями на сумму, не превышающую 500 тыс. рублей. Рассмотрение спора бесплатно для физлиц, решения службы обязательны для исполнения финорганизациями. По закону обе стороны спора имеют право обжаловать решение службы финомбудсмена в установленном порядке в суде.
