Это перечеркнуло устойчивую тенденцию к снижению жалоб, которую фиксировал регулятор в течение последних месяцев. «Еще в июле рынок получал от регулятора похвалу, поскольку количество жалоб на ОСАГО снижалось. Вместе с тем тенденция, которую мы наблюдаем на конец августа – начало сентября 2020 г., такова, что Банк России фиксирует существенный рост жалоб на страховые организации. Количество жалоб превосходит как показатели первого полугодия 2020 г., так и показатели аналогичного периода прошлого года», – заявил Козлов.
По словам представителя ЦБ, потребители жалуются не только на подорожание страховых полисов. Большинство жалоб связано с отсутствием возможности приобретения электронного полиса, навязыванием дополнительных услуг страховщиками и отказами в заключении договора без приобретения дополнительных услуг, а также некорректным определением коэффициента бонус-малус. «То есть, с одной стороны, для страховых компаний создаются все условия, чтобы бизнес развивался и был активен, а с другой – мы видим злоупотребления, которые вызывают очень серьезную озабоченность регулятора», – подчеркнул Козлов.
Одной из главных причин роста жалоб представитель регулятора назвал внедрение Российским союзом автостраховщиков (РСА) с 28 июня новой версии АИС ОСАГО. «Да, действительно, обновленная система включает большое количество полезных новшеств, но появились и существенные сбои в работе, которые влекут рост жалоб потребителей. Все мы понимаем: это большая система, затрагивающая интересы всего рынка, все компании к ней подключаются, возможны сбои. Люди понимают, когда эти сбои длятся неделю: идет подкрутка. Но эти сбои продолжаются до сих пор, поэтому количество жалоб потребителей не снижается», – отметил Козлов. Назвав РСА «лицом рынка», представитель регулятора напомнил о задаче страховых компаний обеспечить слаженную работу АИС ОСАГО. «Банк России будет за этим пристально следить и соответствующим образом реагировать», – пообещал спикер.
В самом РСА уточняют, что количество жалоб регулятору на ОСАГО в августе и сентябре 2020 г. выросло по сравнению с аналогичным прошлогодним периодом с 2000 до 2200. «Вряд ли такой рост можно назвать существенным, – отмечают страховщики. – При этом АИС ОСАГО 2.0 – беспрецедентно масштабный и сложный проект, впервые запущенный на страховом рынке». В РСА уверяют, что, несмотря на то что сразу после запуска новой системы отмечались проблемы с ее отказоустойчивостью, «существенной проблемой для автовладельцев это не стало и к заметному росту жалоб не привело», а все проблемы, отмечавшиеся в работе АИС ОСАГО 2.0, оперативно решались.
В РСА отметили также, что АИС ОСАГО 2.0 содержит большое количество дополнительных проверок, которые препятствуют некорректному вводу данных при оформлении полисов. «Это привело к резкому росту жалоб в соцсетях со стороны страховых посредников, работавших на момент запуска АИС ОСАГО 2.0 полулегально, когда такая деятельность была запрещена законом, – объясняют в РСА. – В том числе жалобы фиксировались и со стороны недобросовестных посредников, которые предлагали своим клиентам услугу по приобретению дешевого и заведомо недействительного полиса ОСАГО, при оформлении которого указывались заведомо неверные данные с целью снизить стоимость полиса».
Между тем статистика обращений к финансовому уполномоченному в сфере страхования также свидетельствует о том, что жалобы на ОСАГО составляют подавляющее большинство (91%) в общей структуре обращений. «Еще 8% занимают жалобы на иные виды страхования и 1% – на деятельность микрофинансовых организаций», – уточнил финансовый уполномоченный в сфере страхования Виктор Климов.
Для потребителя между тем важна именно скорость оформления покупки, а также простота использования сервисов. «Если раньше ожидания некоего усредненного страхователя в автомоторном страховании сводились к тому, чтобы получить адекватные выплаты, которых бы хватило или почти хватило на ремонт, то сейчас речь идет о скорости и отсутствии каких-то странных и ненужных бюрократических процедур, – говорит координатор движения «Синие ведерки» Петр Шкуматов. – Например, я сам в этом году изменил своему страховщику, с которым был много лет, и ушел в другую страховую, потому что она предложила механизм полностью дистанционного урегулирования убытков, если они возникают, а кроме того, урегулирование убытков в течение часа. Кроме мобильного приложения, для этого ничего не нужно. Я думаю, что рано или поздно страховые компании, которые предлагают моментальное возмещение по стандартным страховым продуктам, будут выигрывать в борьбе за клиента».
