Однако новое исследование показывает, что клиенты страховых компаний и их агенты не всегда действуют в одном ключе. Между тем, что думают агенты и их клиенты, есть расхождения, и агенты могут не давать клиентам все, что они хотят.
Согласно отчету Nationwide Insurance, страховые агенты сталкиваются с некоторыми проблемами при оказании помощи клиентам. Но когда они сталкиваются с этими новыми препятствиями, у агентов есть «прекрасная возможность служить осведомленным ресурсом для текущих и потенциальных клиентов, чтобы укрепить и расширить свой портфель или бизнес», - говорится в отчете.
* Разрыв в восприятии: между агентами и клиентами существует разрыв в восприятии уровней обслуживания.
* Клиенты хотят большего, чем просто поддержка в общем страховании от агентов.
* Понимание страхового покрытия и цены является общей проблемой для всех аудиторий.
* Экономика вызывает беспокойство, и клиенты обращаются к агентам за советом.
«Наше последнее исследование показывает некоторые открывающиеся возможности во взаимоотношениях между агентом и клиентом, особенно при навигации в нынешних условиях и экономике», - говорит Джефф Роммель, старший вице-президент по продажам общего страхования в Nationwide. «Но в то время как выявляются пробелы, гибкие агенты найдут способы решить проблемы своих клиентов, повысить удержание и расширить свой бизнес».
Существует разница в восприятии ценности услуг агентов, которые они оказывают своим клиентам. Агенты уверены, что удовлетворяют потребности своих клиентов, но некоторые владельцы бизнеса и потребители по-другому смотрят на услуги, которые должны предоставлять агенты, указывая на пробелы, которые можно устранить:
* 95% страховых агентов считают, что они всегда рядом, когда в них нуждаются клиенты, но только 79% клиентов чувствуют то же самое.
* 91% агентов заявляют, что могут предложить лучшие цены, но только 74% клиентов согласились с этим утверждением.
* 94% агентов сообщили, что они регулярно проверяют своих клиентов, чтобы убедиться, что их полис соответствует их потребностям. Однако только 69% клиентов сообщили о достаточном количестве контактов со своим агентом.
В ходе исследования были выявлены области, в которых агенты могут выйти за рамки традиционных рекомендаций по страхованию. В то время как большинство клиентов обращаются за советом по обычному страхованию, некоторые владельцы бизнеса нуждаются в помощи по планированию преемственности, восстановлению после сбоев и выплатам сотрудникам. Кроме того, клиенты, которые сотрудничают с агентом по продуктам общего страхования могут обратиться за советом по пенсионному обеспечению и банковским услугам.
* 57% владельцев среднего бизнеса спрашивают о льготах сотрудникам.
* 45% владельцев среднего бизнеса и 35% владельцев малого бизнеса задаются вопросом о безопасности и контроле потерь.
* 26% клиентов-потребителей хотят получить рекомендации по пенсионному планированию.
Физическое присутствие - это то, что клиенты ценят. Хотя существует потребность в цифровых платформах, владельцы малого бизнеса (68%) и потребители (51%) по-прежнему предпочитают видеть страхового агента там, где они физически находятся.
Исследование выявило две постоянные проблемы для всех опрошенных аудиторий - понимание охвата страховым полисом и поиск лучшей цены.
46% владельцев малого бизнеса, 71% владельцев среднего бизнеса и 47% потребителей заявили, что сложно понять, что входит в покрытие их полиса, а что нет.
44% владельцев малого бизнеса, 69% владельцев среднего бизнеса и 45% розничных потребителей заявили, что найти лучшую цену для страховой защиты - непростая задача.
Аналогичным образом, 55% агентов заявляют, что им сложно обучать клиентов в части соответствующего из потребностям страховому покрытию, а 46% агентов считают, что обеспечение уровня обслуживания, требуемого клиентами, является проблемой.
Многие клиенты также имеют проблемы с пониманием различных типов страхового покрытия, времени, необходимого для урегулирования претензии, терминологии страхования и понимания того, какой объем страхового покрытия им необходим.
* Внедрять новые технологии, чтобы идти в ногу с отраслью (55%)
* Понимать нюансы между разными отраслями (53%)
* Предоставлять помощь клиентам в подготовке к стихийным бедствиям или смягчении их последствий (51%)
Более половины агентов считают, что их клиентам неудобно говорить об экономической неопределенности. Однако более половины владельцев бизнеса и потребителей считают, что их агент был готов к таким обсуждениям.
47% агентов оптимистично настроены в отношении восстановления экономики в следующем году, но 66% обеспокоены тем, как пережить текущую экономическую ситуацию.
81% агентов говорят, что их клиенты не уверены, как нынешняя экономическая ситуация повлияет на их бизнес и их потребности в страховании.
Установите регулярные напоминания в календаре, чтобы каждые шесть месяцев проверять клиентов ведущих коммерческих линий, чтобы понять проблемы, с которыми сталкивается их бизнес, и оценить растущие потребности в страховании.
Обращайтесь ко всем клиентам персональных линий не реже одного раза в год.
Попросите своих партнеров-операторов предоставить инструменты, чтобы поговорить с клиентами о льготах для сотрудников, контроле за убытками и планировании выхода на пенсию.
Когда вы общаетесь с клиентами, совместно обсуждайте сценарии страхования, чтобы выявить потенциальные пробелы и то, где могут помочь непрерывность бизнеса и планирование действий на случай бедствий.
Помогите своим клиентам понять, что цена - лишь одно из нескольких важных соображений при оценке страховки.
Обратитесь к своим партнерам-страховщикам, которые поделятся техническими знаниями и ресурсами, чтобы помочь вам защитить своих клиентов и предоставить ресурсы по безопасности, которые снижают их риски.
