| |
| |
|
| |
| |
05.02.2018 |
|
| Борцы с мошенниками ищут оружие против новых угроз |
| |
| |
В 7-й международной конференции по вопросам урегулирования убытков (УУ) и противодействия мошенничеству (ПМ), организованной фирмой Юниглобал (Чехия), приняли участие более 100 делегатов из 28 стран. |
|
|
| |
Сделано 14 развернутых докладов, проведено 2 панельных дискуссии. Из России на форуме присутствовали представители РСА, Ингосстраха, Ренессанса, АльфаСтрахования, Зетты, Абсолют-страхования, аджастерской фирмы LABB.
С докладами на мероприятии выступили топ-менеджеры и эксперты страховщиков и таких ведущих консультативных фирм, как Цюрих, Альянс, Женерали, Фадата, Вериск, АОН, СКОР, АиГ и ряда других.
Бывший сотрудник ВСК А.Жуков сделал доклад о глобальных тенденциях мошенничества в Европе и провел интерактивную сессию по применению современных технологий при расследовании сложных убытков.
Наиболее интересные тезисы, высказанные докладчиками на конференции А.Жуков озвучил порталу Коринс.ру:
1. Ключевым фактором снижения расходов на урегулирование является качество взаимодействия с клиентом, направленное на ускорение процессов УУ. Клиент должен быть оперативно и адекватно информирован о ходе УУ, контактировать с одним менеджером при обращении в компанию (не должно быть взаимодействия по принципу «я Вас сейчас соединю с компетентным работником»). Необходимо использовать информацию от множества датчиков, особенно в моторном страховании.
2. Объекты страхования стремительно изменяются за счет Интернета вещей (Internet of Things). Происходит массовое подключение офисных, домашних и мобильных устройств к всемирным сетям передачи информации (дом-офис-автомобиль). Активно внедряется радиочастотная идентификация. В итоге существенно изменяются страховые риски, что необходимо учитывать при андеррайтинге, в том числе компьютерные риски.
3. 2017 год стал первым годом реализации многомиллионных кибер-рисков. Основное направление противоправной деятельности: доступ к клиентским данным и коммерческой тайне страховых компаний с целью шантажа (получение выкупа) или необоснованных страховых выплат. В этой связи особое значение приобретает обеспечение информационной безопасности (ИБ) и защиты данных. Задачи обеспечения ИБ переходят в разряд стратегических.
4. Произошло существенное изменение ожиданий клиентов от страховых компаний. Это - урегулирование в реальном масштабе времени и проактивная оценка рисков. Для того, чтобы соответствовать клиентскому запросу 24/7/365 страховщикам необходимо развивать свои ИТ-системы, обогащать клиентские данные, использовать адаптивные системы клиентской поддержки и искусственный интеллект, применять современные аналитические платформы. Для предотвращения необоснованных выплат следует внедрять автоматизированные системы и алгоритмы интеллектуального анализа всей доступной информации, в том числе из социальных сетей, что позволяет выявить устойчивые связи между внутренними и внешними мошенниками.
5. ИТ-решения в страховании отстают от аналогичных банковских решений. Нужен переход на блок-чейн технологии, а также внедрение систем распознавания речи для «редких» языков, в том числе для автоматического распознавания неискренности клиента, звонящего в страховую компанию.
6. Выход на рынок нетрадиционных компаний, использующих принцип от пользователя к пользователю (peer-to-peer), а также «страхование по запросу» (insurance on demand) требует коррекции «традиционных» алгоритмов УУ и расширения аутсорсинговых решений в моторных видах.
7. Предотвращение внутреннего мошенничества (манипуляции с выплатами, сговор с недобросовестными клиентами, утечка данных, необоснованно расширенный доступ к страховой информации) становится фактором, серьезно влияющим на финансовый результат. Необходимо внедрять системы защиты корпоративного информационного периметра (DLP – Data Leakage Protection), вести мониторинг действий пользователей информационных систем (в том числе путем анализа скриншотов) как с помощью программных агентов, так и при контент-анализе потоков данных «в разрыв».
8. Отмечается рост трансграничных страховых случаев (жизнь и здоровье, Зеленая карта), что существенно повышает риски мошенничества, снижает качество страхового портфеля, что требует разработки и внедрения автоматизированных технологий риск-менеджмента, как на преддоговорном этапе, так и при урегулировании убытков.
9. Следует учитывать, что введение в действие в Европе в 2018 году Директивы по работе в персональными данными GPDR (General Public Data Regulations) существенно затрудняет обмен информацией между страховщиками по «высокорисковым» клиентам, а также ужесточает требования по предоставлению клиенту информации по причинам отказа в заключении непубличных договоров страхования.
10. Следует учитывать пси-особенности клиентов из поколения-Y (год рождения после 1990), так как их компетенции в сфере ИТ существенно выше, чем у более старшего поколения клиентов. В этой связи необходимы полностью автоматизированные интерфейсы (личный кабинет) при УУ.
11. Внедрение игровых элементов - «игровизация» (соревновательность) в бизнес-процессы УУ позволяет повысить качество и уменьшить сроки урегулирования убытков в массовых видах.
12. При удаленном урегулировании убытков по имущественным видам страхования следует шире использовать данные аэрофотосъемки, снимки в инфракрасном диапазоне, космические снимки, а также беспилотные летательные аппараты.
13. Требования и ожидания клиентов должны быть оперативно использованы при разработке новых и совершенствовании существующих страховых продуктов.
14. Анализ внешних источников мошенничества:
- деятельность организованных групп противоправной направленности (ОПГ, этнические группы, беженцы, безработные лица);
- оппортунистическое поведение клиентов (завышение размера ущерба);
- деятельность партнеров (станции авторемонта, эксперты-оценщики ущерба, лечебные учреждения и провайдеры медицинских услуг), показывает, что необходимо организовать тщательную проверку всех счетов ремонтных организаций и медучреждений, что позволяет снизить издержки на урегулирование на 10-25%.
|
|
| |
|
|
 |
